Кейс

Разработка стандартов и скриптов годового клиентского сопровождения для мед. сестер и консьерж-консультантов (операторов) в рамках программ поддержки пациентов

Описание ситуации

Пациенты не получают необходимую информацию на визите у врача и как следствие:

32% пациентов прекращают прием препарата самостоятельно
41% отказываются от покупки в аптеке по причине цены
76,5 пациентов не лечатся постоянно
3 месяца терапии — средняя продолжительность лечения при хронических заболеваниях

Разработана комплексная программа поддержки пациентов

Разработаны стандарты и скрипты для операторов (консьерж-консультантов) и мед. сестер:

Созданы скрипты для работы с возражениями и сложными диалогами

Проведён тренинг с отработкой реальных кейсов клиники

Настроена система информационных и напоминающих смс-коммуникаций

+40% Возврат участников за повторной покупкой препарата

9,6 месяцев — среднегодовая продолжительность лечения (+300%)

Индекс удовлетворённости клиентов в колл-центре (CSAT, Customer Satisfaction Score) составил 91%

Елена Ковач, PhD, МВА