Оставьте заявку, и наш менеджер направит файл на указанную вами электронную почту
Кейс
Внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса для администраторов и врачей клиники
Описание ситуации
Высокая конкуренция и, как следствие снижение потока клиентов и снижение среднего чека. Эмоциональное выгорание сотрудников, рост жалоб на холодность и формальность общения.
Решения и инструменты
Проведён аудит: «тайный пациент», анализ звонков и очных коммуникаций
Разработаны новые стандарты с фокусом на персонализированный подход, эмпатию и заботу:
- алгоритмы взаимодействия в соответствии с потребностями и поведенческими особенностями клиента;
- поведение в стрессовых ситуациях;
- стандарты ведения клиента на этапе администратор-врач и "проводов" пациента
Созданы скрипты для работы с возражениями и сложными диалогами
Созданы скрипты для допродаж
Проведён практико-ориентированный тренинг с отработкой реальных кейсов клиники
Результаты
Возвращаемость клиентов увеличилась на 43%
Средний чек вырос на 150% в течении 6 месяцев
Количество новых клиентов увеличилось на 25% (благодаря положительным отзывам и рекомендациям)
Уровень удовлетворенности пациентов вырос на 30%
Снижено количество конфликтных ситуаций на 65%
Повысилась уверенность администраторов и врачей в сложных ситуациях
Снизилась текучка кадров
Елена Ковач, PhD, МВА