Связаться
Кейс

Запуск новой клиники: выстраивание системы первичного контакта, конверсия обращений в запись к врачу

Описание ситуации

Необходимо было с нуля создать систему коммуникации с пациентом, обеспечив высокий уровень сервиса с первого дня работы.
Клиника новая — времени на «раскачку» нет, каждый звонок критически важен.

Решения и инструменты

Проанализированы типовые вопросы и возражения пациентов на этапе выбора клиники
Разработаны скрипты входящих и исходящих («холодных» и «тёплых») звонков
Созданы стандарты ведения клиента: «обращение/звонок → администратор клиники → запись к врачу»
Проведено обучение команды и тестирование скриптов в реальных условиях с обратной связью супервайзера

Результаты

С первого дня обеспечено единое качество сервиса на телефоне и в клинике
Достигнута целевая конверсия «звонок → запись» на уровне 70% уже в первый месяц
Сформирован имидж клиники как пространства заботы и внимательного отношения к пациенту
Елена Ковач, PhD, МВА

Руководитель направления Совершенство маркетинга (Marketing Excellence)

Подробнее