Кейс
Внедрение стандартов клиентского сервиса и оценка компетенций в сети клиник
Задача
В период организационных изменений требовалось объективно оценить управленческую команду, а также выстроить систему сервиса, способную работать без сбоев даже при высокой нагрузке на персонал.
Решение
Разработана целевая модель компетенций руководителя и проведён ассессмент (тесты, кейсы, интервью)
Проведён аудит сервиса методом «тайный пациент», созданы новые стандарты общения с фокусом на эмпатию и скрипты для сложных ситуаций
При запуске новой клиники с нуля разработаны скрипты звонков и стандарты передачи контакта между колл-центром и администраторами, проведено обучение до открытия.
Результаты
Запущена объективная карта управленческого потенциала с точечными кадровыми решениями для сохранения эффективности работы персонала и снижения сопротивления изменениям
Рост NPS на 15%, снижение конфликтов на ресепшн и текучести персонала
Конверсия «звонок → запись» в новой клинике достигла 70% уже в первый месяц работы
Отзыв
“
Получили обратную связь от руководства с благодарностью. Сервис перестал быть слабым местом — теперь это наше конкурентное преимущество